Исполнение полномочий по защите прав потребителей в администрации Сланцевского муниципального района осуществляется в виде муниципальной услуги в соответствии с административным регламентом «Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории муниципального образования Сланцевский муниципальный район Ленинградской области», утверждённым постановлением администрации от 20.11.2018 № 1539-п. Муниципальная услуга предоставляется на безвозмездной основе.
В целях обеспечения доступности получения квалифицированной помощи по защите прав потребителей в администрации обеспечена возможность обращения граждан лично или через законного представителя в устной форме, по телефону, а также в письменной форме (по почте, в том числе электронной, факсом, через официальный сайт администрации Сланцевского муниципального района).
За 2020 год в администрацию Сланцевского муниципального района обратилось 210 граждан за консультацией. В целом, в отчётном периоде, соотношение обращений потребителей по сферам потребительского рынка, а также тематика вопросов, существенно не изменилась. Анализ содержания обращений граждан показал, что по-прежнему неизменно лидирующую позицию занимает розничная купля-продажа товаров. Основными мотивами обращений граждан по купле-продаже товаров в 2020 году являются:
– отказ в удовлетворении законных требований потребителей при обнаружении дефектов и недостатков в товаре, нарушение права потребителя на выбор требования;
– желание потребителей обменять или вернуть качественный товар;
– нарушение прав потребителей на предоставление в безвозмездное пользование аналогичного товара на время гарантийного ремонта;
– нарушение прав потребителей по возмещению убытков при продаже товаров ненадлежащего качества;
– включение в договора условий, ущемляющих права потребителей.
Далее следуют обращения на качество бытовые услуги.
Основные причины обращений по услугам:
– нарушение сроков выполнения работ (оказания услуг);
– ненадлежащее качество выполненных работ (оказанных услуг);
– нарушение сроков устранения недостатков выполненных работ (оказанных услуг);
– отклонение от условий договора: несоблюдение согласованных эскизов, размеров и цветовой гаммы, заказанных изделий;
– отказ в удовлетворении законных требований потребителя;
– нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя
Жилищно-коммунальные услуги. Причины обращений в сфере услуг ЖКХ:
– некорректное начисление платы за коммунальные услуги;
– вопросы об обоснованности начисления платы за ТКО.
Финансовые услуги (услуги банков, страховых компаний). Основные мотивы обращений данной тематики:
– дополнительные платные услуги (включение в кредитные договора условий о добровольном страховании имущества либо жизни потребителя, зачастую даже без согласия потребителя);
– не предоставление потребителям полной, достоверной и необходимой информации об услугах.
Услуги связи. Обращения данной группы были вызваны следующими причинами:
– неудовлетворительное качество услуг связи;
– неполная и недостоверная информация о предоставляемых услугах, несвоевременное информирование о тарифных планах на услуги;
– оказание дополнительных платных услуг связи без согласия потребителя;
– несогласие с размером начисленной платы за услуги связи.
Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей стало наиболее эффективным средством в решении одной из главных задач по обеспечению реализации и защиты прав потребителей – содействии в досудебном урегулировании спорных правоотношений, возникающих между потребителями, продавцами, исполнителями услуг.
Как показывает практика, в большинстве случаев обратившиеся за помощью потребители предпринимали самостоятельные попытки восстановить свои нарушенные права. В последнее время проявляется потребность потребителей в предварительной консультации в целях ведения грамотного диалога с продавцом (исполнителем) при возникновении ситуации, связанной с реализацией или восстановлением нарушенных прав потребителя. Как правило, обратившимся потребителям разъясняется, подпадает ли правоотношение под действие законодательства о защите прав потребителей, какие права в конкретной ситуации нарушены, и как он может их реализовать на практике, каковы сроки удовлетворения требований потребителей и ответственность продавца или исполнителя за нарушение сроков, разъяснялись права по обмену, возврату качественного товара, не подошедшего по каким-либо основаниям, по срокам выполнения требования о гарантийном ремонте, проверке качества или экспертизы, о сроках возврата денег за проданный некачественный товар, а также по срокам выполнения платных бытовых услуг.
После получения консультации потребители зачастую решали спорные вопросы самостоятельно и результативно. Результатом данной работы явились: расторжение договоров купли – продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг, возврат уплаченных денежных средств, замена товара ненадлежащего качества, устранение причин обращений и другие действия, направленные на восстановление нарушенных прав.
Наряду с консультированием и разъяснением законодательства, в случае необходимости, обратившимся гражданам оказывалась помощь в оформлении претензий в адрес продавцов, исполнителей товаров и услуг. Предъявление потребителем требования в письменной форме всегда «дисциплинирует» продавца (исполнителя), так как в претензии четко и конкретно изложены требования потребителя и обоснование этих требований нормами конкретных нормативных правовых актов. Многолетний опыт работы подтверждает эффективность метода предъявления требований в письменной форме: зачастую только при письменном предъявлении претензии к продавцу (исполнителю) решаются многие конфликтные ситуации, возникающие между потребителями и продавцами (исполнителями) и обеспечивается досудебное урегулирование спорных правоотношений между потребителями и продавцами (исполнителями). Так, в 2020 году оказана помощь потребителям в составлении 32 письменных претензий.
Потребителям, не урегулировавшим отношения с субъектом хозяйственной деятельности в добровольном порядке, оказывается помощь в реализации права на обращение за судебной защитой. В 2020 году была оказана помощь в составлении 6 исковых заявлений для обращения потребителей в суд. Наиболее распространенным мотивом обращения потребителей в суд стало расторжение договора купли-продажи и на выполнение работ.
Содействие потребителям в реализации и защите их прав направлено на воспитание грамотных и активных потребителей и добросовестных предпринимателей. Повышение общего уровня правовой грамотности населения, помогает потребителям увереннее ориентироваться на потребительском рынке товаров и услуг, способствует сокращению количества нарушений в сфере потребительского рынка и насыщению рынка качественными и безопасными товарами и услугами.
Н.П. Воропаева,
главный специалист
юридического сектора
отдела по взаимодействию с ОМСУ, общим и организационным вопросам.
